Stručná pravidla pro vyřizování stížností 

Definice pojmů

• Stížnost: Vyjádření nespokojenosti (zaměstnanec, klient, zástupce) s pracovněprávními vztahy, kvalitou služeb nebo vztahy na pracovišti, které vyžaduje odezvu. 

• Připomínka: Upozornění na drobné nedostatky. 

• Podnět: Návrh na zlepšení. 

 

Kdo může podat stížnost/připomínku/podnět 

• Klient služby (současný nebo bývalý). 

• Zákonný zástupce, opatrovník, podpůrce. 

• Osoba blízká (pokud klient nemůže podat stížnost). 

• Zmocněná osoba, člen domácnosti oprávněný zastupovat. 

• Zaměstnanec, dobrovolník, praktikant, stážista. 

• Spolupracující instituce, organizace, samospráva. 

 

Způsob podání 

• Osobně (ústně nebo telefonicky). 

• Písemně (poštou, e-mailem, datovou schránkou). 

 

Pravidla pro vyřizování 

• Stížnost vyřizuje nadřízený osoby, proti které směřuje. 

• Přijmout stížnost může jakýkoliv pracovník, musí ji zaevidovat a předat oprávněnému řešiteli. 

• Lhůta pro podání: 1 rok od události. 

• Stěžovatel může nahlížet do dokumentace, pořizovat kopie. 

• Odvolání je směřováno na nadřízeného původního řešitele, je možnost obrátit se na veřejné instituce nebo soud. 

• Ústní/telefonické podání se zapisuje a předává řešiteli. 

• Formální nedostatky nejsou důvodem odmítnutí. 

• Každá služba má vlastní předpis vycházející z tohoto dokumentu (včetně pravidel pro anonymní stížnosti). 

 

Specifika pro zaměstnance 

• Mají právo vyjádřit názor na činnost organizace. 

• Mohou podat stížnost/podnět týkající se kvality služby, porušení etických norem, zákonů, standardů. 

• Podání: osobně, písemně, e-mailem. 

• Anonymní stížnost je řešena, ale bez informování o výsledku. 

• Možnost požádat o utajení identity. 

• Řešitel odpovídá za evidenci, vyřízení a odpověď (nejčastěji je řešitelem koordinátor, manažer úseku, vedoucí oddělení, ředitel střediska). 

 

 Vyřízení stížnosti 

 

• Musí být vždy písemné; stěžovatel obdrží písemné vyrozumění. 

• Vyrozumění obsahuje:  

• použité podklady (zápisy, metodiky, záznamy), 

• závěry šetření (důvodnost/nedůvodnost/neověřitelnost), 

• navrhovaná opatření (u důvodné stížnosti), 

• informaci o možnosti odvolání (termín, komu adresovat). 

 

Lhůty 

• Vyřízení: 30 dní, možnost prodloužení o dalších 30 dní (nutné informovat stěžovatele). 

• Odvolání: 15 dní od doručení vyrozumění. 

• Prověření MPSV: 60 dní od doručení vyrozumění (při nesouhlasu nebo nedodržení lhůty). 

 

Evidence 

• Všechny stížnosti musí být písemně evidovány. 

• Evidence obsahuje: datum podání, číslo stížnosti, jméno stěžovatele, předmět, výsledek, datum vyřízení. 

• Obsahuje originál podané i vypořádané stížnosti. 

 

Zásady při vyřizování 

• Bezpečí: diskrétnost, ochrana stěžovatele, podání nesmí být na újmu. 

• Diskrétnost: mlčenlivost, možnost soukromého rozhovoru. 

• Objektivita: spravedlivý přístup k faktům. 

• Nezávislost: řešitel nesmí být zainteresován. 

• Efektivita: rychlé, jasné závěry, nápravná opatření. 

• Podpora: pro stěžovatele, osobu, proti které stížnost směřuje, i tým.